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„Nie war es vor dem Einsatz von Social-Media-Monitoring möglich, so eng mit Kunden in Dialog zu treten und so schnell zu wissen, was der Kunde über die eigenen Marken und Produkte denkt“, sagt Claas Hansen. Die Chance, unmittelbar auf Kundenkritik oder Lob zu reagieren, gilt als großer Vorteil eines kontinuierlichen Social-Media-Monitorings. Es hilft aber nicht nur bei der Krisenprävention, sondern kann auch eingesetzt werden, um Markt- und Meinungsforschungen in der Zielgruppe zu betreiben.
Der Hauptvorteil gegenüber klassischer Marktforschung liegt, laut Hansen, in der Authentizität der User- Aussagen, „denn diese Aussagen werden gegenüber Freunden getroffen und nicht gegenüber einem Interviewer eines Marktforschungsunternehmens“. Die Aussagen seien entsprechend wertvoller, weil sie ehrlicher sind.
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„Wir betrachten keine einzelnen Nutzer, sondern Zielgruppen“, erläutert Claas Hansen. Bei Lightparc zählt Social Media Monitoring zum Kerngeschäft. Hier wird Social Media nicht als ein Touchpoint, einer einzelnen Costumer Journey angesehen.Social-Media beeinflusst viele Customer Journeys. Mit einer entsprechenden Zielgruppenbetrachtung ist es beispielsweise möglich, Meinungsführer zu indentifizieren und so die Conversion insgesamt zu erhöhen“, erläutert Hansen den etwas anderen Ansatz.
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Viele Key Performance Indikatoren (KPI) lassen sich laut Hansen heute bereits problemlos messen: „Mit dem Monitoring-Tool lassen sich positive und negative Beiträge erheben, dies kann in normierte Imagewerte umgerechnet werden, sodass hier auch ein optimaler Vergleich z.B. mit Mitbewerbern möglich ist. … „Wir setzen unszuvor gemeinsam mit unseren Kunden zusammen und arbeiten die individuellen Benchmarks, die gewünschten Kategorien und Keywords heraus.
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Um mit Daten Marketing und Vertrieb zu optimieren, müssen zunächst die relevanten Quellen identifiziert werden. „Im Gespräch mit den Kunden legen wir Kategorien fest. Die Web-Monitoring-Software sammelt dann im Internet die entscheidenden Daten und kategorisiert sie dann automatisch“, so Hansen. Somit erhält man zunächst ein quantitatives Ergebnis. Die Experten werten dann die Ergebnisse aus und geben Handlungsempfehlungen. „Wir entdecken beim Suchen immer wieder Dinge, von denen Unternehmen bisher gar nichts wissen – beispielsweise Boykottaufrufe im Internet. Wir analysieren dann die Hintergründe und liefern Informationen zur Motivation und Kompetenz der Boykotteure“, erläutert Hansen.
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